《销售就是要玩转情商》读书笔记

每个人都是一个销售,虽然你不直接卖货给别人,但你会销售自己的思想,你会销售自己的人格感染力。
这本书不是一本销售圣经,而是一本帮助你抬高自己情商的书。

状态:已读完

一、前言

一直以来对销售的定义就是:喝酒、做关系、唱歌、把对方的利益捆绑在一块。甚至有些老销售就是这么传授心得的。

最近有位朋友说:只要是一个及格的销售,情商一般都在线。所以,销售不是直接是上面那些行为挂钩,关键点还是在情商上。

怀着学习的心态,我翻开了这本书。虽然标题是主讲销售这份工作,但其实不管做什么工作这本书都适用,只要与人交流就需要情商。

二、什么是没有情商

要说什么是情商,各种专业的定义听起来就很复杂,其实了解一下什么叫没有情商就知道了。就是他对别人没感觉,他伤害了别人或者已经得罪了别人,他自己不知道,他觉得一切都很正常。这种人我们见过很多,用普通的话讲叫神经比较大条的这种人。

那么不具情商的销售会是什么样的表现呢?

第一个是自己唱独角戏。他就是自己一厢情愿地不停地说,我有时候接到一些电话,我很客气的。因为我知道做销售的人不容易,所以,我就会说对不起,我现在真的不需要这个东西。他就会很快地语速不停地说,他知道我快要挂电话了。所以,他噼里啪啦说一大段出来,这种就叫作独角戏。他完全跟客户之间没有任何连接,这是第一个表现。

第二个就是容易激动。客户刚刚表现出来说,「我们最近是考虑这个问题」,就觉得似乎已经得到了这个单子一样,甚至有人听到客户对前任的供应商表示不满,他立刻就说,「唉呀,你们真应该换一个供应商,你看看我们的产品」。这种太过容易激动的性格会导致客户退却,而且更重要的是你会做很多的无用功,因为你错误地判断了客户的需求。

第三个就是容易让步。当客户刚一张口质疑,马上就愿意给对方打折,为了成交可以牺牲掉自己所有的利润。我听过很多人讲,我们做这单生意根本不赚钱,就是为了一个口碑等等。实际上就是如果一个人过于急于让步,也会让客户感受其实并不太好,因为你不够专业,而且最重要的是他会怀疑你所提供的东西是否具有价值。

第四个特征就是经常做无用功,找不到决策者。在客户那根本看不清到底谁是负责决策的人,也不知道这个决策的人到底是一个什么样的性格,就一门心思的使劲地做功课很勤奋,但是拿不到单子。

第五个就是容易放弃。就是有遇到很强悍的客户提出了很多的质疑,然后就说那算了,那我们就换下一个了。经常会放弃,都是不具情商的表现。

三、有情商的销售会怎么讲

1. 当面对一个有敌意的客户时

当面对一个有敌意的客户的时候,就是上来根本不跟你好好说话,然后就是夹枪带棒、讽刺挖苦或者是言不及意。

我觉得您今天好像不太想讨论这个问题,是不是我们今天讨论这个问题的时机不对。如果您觉得实现什么样的情况,您才愿意讨论这个话题。

他会直接面对这个矛盾,坦诚地问对方的意见,这种话赢得了对方的尊重。对方会讲说「那我们确实最近不需要这事」,「您现在最需要的是什么?我们了解一下看看我们有没有合作的机会」,他始终没有变成一个强行推销的人,他始终在扮演一个跟对方合作的伙伴,我们来是想用我们的专业知识帮你们解决问题的。

2. 客户说我们其实还不太确定

还有一种就是客户说「我们其实还不太确定,这个事是不是真的要外包」,这个时候如果低情商的销售又会警觉说完蛋,今天找错人了,或者是觉得你一定要外包不外包怎么行,这个事外包最省钱。这两种方法都会令客户退却,因为你太着急了,你是一个生手,你的情商不够高。

一个具备情商的人会说什么呢?

这个事的确是一个非常慎重的事儿,咱们如果经过一个深入的探讨之后,我向您讲一讲我们这一行里边所有的一些背景知识,有可能能够有助于您决策这件事是否需要外包。

用这样的话就能够跟对方形成一个见面的机会,让他能够愿意在你这儿学习,说怎么样能够判断这个事,到底是该外包还是不该外包。

四、寻找销售机会的情商

当你始终有特别多的销售机会放在那儿,你才能够显得特别从容,你要能够源源不断地寻找到很多的销售机会,这是叫销售渠道畅通。那么怎么寻找销售机会呢,最重要的就是耐心。你要能够知道说短期利益的诱惑不是最重要的,我可以放弃短期利益的诱惑,我追求的是一个长远的效果。

我们都知道时间管理四象限,很多人总是忙碌于既重要又紧急的事。原因很简单,是因为这些事在重要不紧急的时候你没去做它。等你急着拿到单子了才去拓展销售渠道,自然慌不择食了。

让你的销售渠道变得更宽泛,这其实是一个重要不紧急的事。因为它并不是立即出单,它是需要你不断去接触,跟各种人聊天、接触,去了解他们的生活,甚至了解很多行业的背景。这些工作看起来似乎没能够让你一下子拿到单子,但是他可以拓宽你的销售渠道。

五、拓展人际关系的情商

有一种方式是这样的:先认识一个人,认识一个人以后,3 天之内一定要发一条短信,说很高兴那天跟你一块吃饭,1 周之内一定要打一个电话,打个电话比发短信,两个人有声音的接触会觉得更亲切。两周之内,一定要找对方办件事。

为什么找对方办件事呢?当你找他办一件事的时候,这个人其实在你的身上做了投资,他在你面前已经扮演了一个好人的角色,他不愿意失去这个关系。所以,下一次你就需要答谢他,答谢他俩个人建立了联系,他是帮过你的人,一个帮过你的人更容易跟你走一辈子。而反过来你帮过的人往往跟你闹翻,这就是复杂的人性,没办法,所以需要找对方办一件事。

办一些很小的事,这样对方一定会办。办完这件事以后,再跟对方吃个饭,感谢一下,慢慢就熟。所以你要做销售,就必须得在人际关系层面投入时间。

六、延迟满足的情商

就是要能够冷静地判断商业机会。比如说有一个客户在你面前抱怨说,「我们现在的供应商太糟糕了,这不像话,气死我了,我迟早换掉他」。当这个人在你面前抱怨这个供应商不好的时候,而你是替换了第二个供应商,请问你是什么反应。

那如果你这时候立刻跳出来说,「行,我给你做套方案,你看看我们的这个供应能力怎么样」,这个时候你变成了一个落井下石的小人。而且你真的冷静地想想看一个组织跟人家合作了十几年的时间,说换掉就换掉,有那么容易吗?这里边牵肠挂肚的有多少关系。而且换掉一个供应商意味着整个供应链条的改换,这不是一个方案就能够解决的问题。

所以,一个有延迟满足能力的情商的一个销售,他会说「要换掉一个 10 年的供应商真的不是一件容易的事,您需要好好考量一下这件事情,我可以帮您做做参谋,有什么问题你可以随时问我」。这才是一个有节制的人的感觉,我不是看到了食物,就立刻扑上去的那个小孩儿。而是我知道说让客户好好想想,等他想明白了,咱们再好好探讨这件事,这样也避免了你浪费太多的精力。因为要换掉一个 10 年的供应商,真的不是一件一蹴而就的事,这就是延迟满足。

七、找对鱼塘钓鱼的情商

你要能够找到有鱼的鱼塘去钓鱼,也就是判断清楚什么样的客户才是一个值得投入精力去跟踪的客户。

这个书的作者是一个美国非常著名的销售培训专家,他自己也是特别大的销售,所以他们有很强的发言权来讲判断客户这件事。他说我们发现了两个有助于提升合作成功率的关键心理因素:第一个因素就是我们的客户,他们相信聘请专业人士提供建议的重要性,他们并不是那种凡事都要自己来解决的人。第二个,他们将教育培训视为一种投资,而不是一种无用的花费。当我们找到了满足这两个条件的客户时,那达成合作的成功率就会提升 30%,这就叫作在有鱼的池塘里边进行钓鱼。

而很多不成熟的客户,他经常会发现这事我们也能干,我们投点钱,我们自己干一个。你跟他说了半天,等于替他做了培训,他自己干真的未必能够干得好。这个我们都知道,但是问题是他就喜欢自己干,那这种就叫作没有鱼的池塘,你不要在没有鱼的池塘里面钓鱼,你需要去寻找有鱼的鱼塘,这也需要你有耐心。

八、表达的情商

在表达的能力方面最重要的一件事,就是要学会用形象说话。

人们说话的时候,对方听到的是一幅画面,这才是一个会表达的人。而如果对方听到的是一连串的数字,一些口号或者是一些标准,对方就会没有感觉。因此,你跟对方描述你们的产品或服务的时候,你应该尽量多地带入到对方的场景。

正例:您希望每天打开电脑之后,能够看到一个类似驾驶舱的东西,这里边有你的每天的销售指标,有实时的销售变化。你还可以随时跟每一个地方进行沟通,我们现在实现了这么一套销售驾驶的系统。

反例:我们的这个东西是基于什么系统制造的,能够产生什么样的效果,能够帮你节省多少钱。

九、提升好感度的情商

怎么能够提高自己和他人交往的好感度呢?

第一点就是你首先要做人真实,愿意把自己放低,把你真实的话说出来的时候。

说到我们做销售这一行,其实有时候我们也挺没底的,我们给客户做的每一个服务,其实我们心里边都是有忐忑的,所以,我们才会更加谨慎。

第二点就是你需要学会同理心倾听。做销售不是一味的热情,用同理心倾听意味着你要随时观察对方的需求,你能够看出来对方此时最焦虑的事到底是什么,对方希望解决的东西是什么,你要站在对方的角度来思考问题。

有一种倾听的方式,叫作复印机式的倾听,就是你把自己复印成对方。在肢体语言上有一个特别有意思的方法,就是在你跟对方说话的时候,你可以模仿对方的姿态。当你在不断地模仿对方的姿态的时候,你们俩之间达成默契和合作的可能性就会大很多。因为人们喜欢跟自己有同样的这种习惯的人,你不要太刻意,不要做的像那种小孩学别人一样,那就糟糕了。要自然一点,就是不知不觉当中,两个人竟然做出了一样的动作在说话。然后还可以模仿对方的语言体系,就是对方说「俺爹」,你就不要说「我父亲」,不在一个频道上,对方说「俺爹」,你就要说「俺娘」。用同样的这种语言体系来讲话,这都是一些叫作微表情或者是微行为的心理学。

十、判断客户决策者的情商

你要能够知道客户的决策者到底是谁,并且他们分别是什么样的性格。如果你不知道客户的决策者的性格的话,你会发现我们的沟通经常是用错了方法。

客户的决策者基本上分成四类,在这本书里分了四类客户。

第一类决策者叫作强人型。强人型的特点,就你跟他说话,你要开门见山,因为他一上来就问说这个报价多少,能给我们带来什么效果,你能承诺什么。他很强悍,直接上来探讨问题的实质,这种人不要跟他绕弯子,不要跟他嘻嘻哈哈,上来就非常职业地跟他讲数字,跟他讲这些你们所能够做到的事和要求对方做到的事,对他的期望的管理等等。这是很良好的沟通,他会觉得你很职业。

第二类决策者叫作开朗型。开朗型的人特点是一见面先寒暄,先聊天、八卦,他觉得自己特别愉快,总是自我感觉特别良好。这种人你要小心,他容易调高你的期望,很多人销售栽掉,都是栽在这些开朗型的人身上。你跟一个开朗型的人在一起聊天,你会觉得分分钟就要成交了。遇到这种人的时候,你一定要冷静,不要过于乐观,要跟客户沟通的时候,要问到要害的问题。

这什么意思呢?开朗型的人喜欢打马虎眼,开朗型的人喜欢回避关键问题,他总是说「兄弟们没问题,咱们好好推进,我们一定全力合作,你放心」。他总是这样很高兴,然后他转身走了,没有说到关键问题。所以,这时候你作为一个销售人员,你需要把他拉下来,你要问他,「你说这件事情,我想知道你们的预算大概是多少」。你要敢于问预算,你要敢于决策说,「你们最晚什么时候要东西」,这是要害问题。所以,千万不要被开朗型的那些人的外表所蒙骗了。感觉很好,很开心地回去做方案,其实还远着呢。

第三类决策者叫作成熟型。成熟型的特点是稳重,态度很沉稳,跟你谈话有礼有节,甚至还会问你说「先喝咖啡还是先喝茶」。这种人你要能够跟他深入地沟通价值观,沟通人生的标准,沟通人们对于各种事情的看法。只有在价值观的层面,双方取得了认同,他才能够真心认同你,因为这种人更重视跟价值观同样的人合作。

第四类决策者就是我们非常常见的专家型的人。专家型也叫作分析型。他总喜欢数字,总喜欢标准,总喜欢这个人表现得很职业,没废话。所以,跟这种人你要准备好充足的功课,你要把各种技术参数、同行的技术参数等等全都准备好。他问什么你都知道,甚至他不知道的你都知道,你跟他谈这个,他会对你更加尊重。

所以,你要在跟客户签单之前,你要判断他们的决策者到底是这四个类型里边的哪一种,根据他们相应的状况去做不同的沟通方式,销售就是要学会很多种沟通方式。

十一、拿下订单的情商

最后环节有一个非常重要的情商,就是你要敢于谈钱。

这为什么是一个情商呢?很多人跟别人不好意思谈钱,谈到钱永远都是吱吱呜呜。不好意思谈钱就会发现你少做很多生意,你会做很多无用功,你会替别人做了很多的活,到最后说,你又没说要钱,就完蛋。所以,你一定要去问对方的预算。

在你问对方说这个事,「你们到底有多少预算」的时候,对方会讲说「这个事我们现在还不能确定 / 这个事我们还不太好方公布」。怎么办?对方不愿意跟你说预算怎么办,不愿意说预算的客户就是耍流氓,就是他很有可能根本就没有打算跟你做生意。

所以,这个时候有很多种方法,第一种方法是你可以说:

我不知道您为什么不愿意给我们公开预算,可能您有您的苦衷和难处,但是我可以给您提供一个信息,就是以往跟我们签约的这些客户他们的费用预算大概都在多少钱到多少钱之间,根据他们不同的配置大概的钱到钱之间这个范围您能够接受吗?

他不跟你说预算,你需要跟他说预算,你必须得跟一个愿意谈预算的客户谈话。否则的话,他不会给你签单的,所以你要告诉他这个行不行。

第二种情况,如果你的这个产品没有这么多可以参考的价格的话,是一个个性化十足的产品的话,你可以告诉他说:

我不知道您为什么不愿意跟我谈预算,是不是因为你怕我知道了预算以后,我们会把您的预算花光,按照最高的价格来定价,这个不是我们的习惯。我们一定会按照您的需求来配置产品,而且我们的产品不会轻易地调价。我们是绝对公正的,因为我们还需要跟您做第二次的生意。

你要坚定地讲出自己的价值观,你要坚定的告诉他你做生意的原则,并且说我们必须得知道您的预算,我们才能够决定说我们怎么样去给您做更好的服务,我们才能够决定我们是不是应该去做一个详细的方案。如果一个客户都不愿意跟你谈他的预算范围的话,那么他的销售诚意是有限的。作为一个老销售,你应该去找更好的机会,慢慢地培养,等他成熟了再说。

还有客户会讲说,「你的产品很贵,你需要给我打折」,这个时候有一个非常重要的原则,就是不要轻易的让步,一个销售最重要的责任就是培养更好的客户。什么叫培养更好的客户?就是愿意给更好的付款周期,愿意给更高的价格,生产部门的责任是把成本降低,而销售部门的责任就是把销售的价格增高。如果一个销售轻易地通过打折来进行销售的话,这是谁都能干,这是最简单的一件事,不用动脑子。而且最重要的是你打折以后,其实对利润的损伤是非常大的,你卖再多的东西都换不回来,说不定比你原来卖的多,赚的钱还要少。

所以在这个时候怎么能够做到不轻易让步,就是你自己应该非常清楚地知道自己的价值,客户说别人比你低 20%,因为那供货商比你低 20%,你就慌了,他低 20% 你为什么不跟他签,当然这个话你不能讲出来,讲出来对方就怒了。但是你心里边你要知道,如果对方真的便宜 20%,那你就可以跟他签,但你为什么不跟他签,你还要跟我们谈,那就证明您更重视质量,所以我们来谈谈质量的问题。

这个是原则,所以我们要知道你的价值,你才能够做到不轻易让步。当然,还有一个非常重要的不轻易让步的原因是你有着足够通畅的销售渠道。你得有足够通畅的销售机会,有那么多销售渠道在那儿敞开着,你才会有底气。如果你不拿到这个单子,这个月就揭不开锅了,那我相信你怎么着都把这单子先签了。所以,你要在前面去培养那个销售机会的时候多下功夫,你就不至于在后边步步让步了。

十二、总结

简单地总结一下,就是要有耐心、有同理心,能够站在对方的角度思考问题,多去关注对方;还有就是说服、沟通和表达的能力。

事实上做到了这些,不但会成为一个优秀的销售,在生活中也能成为一个受欢迎的人。结合非暴力沟通中提到的要点来做,都是能让我们变得更优秀的。


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